L’uberizzazione della sanità, con Tommaso Esmanech di Filippo Donati

Tommaso Esmanech è nato a Verona il 30 Agosto 1972, dove trascorre parte dell’infanzia prima di seguire la famiglia in numerosi spostamenti con IBM in Italia e Stati Uniti, dove il padre è dirigente.

Dopo gli studi incomincia la sua carriera al IBM di Milano a Segrate. Nel 1997 si trasferisce a Dublino in Irlanda per aprire e gestire il call center Europe per la Compaq. Appassionato di tematiche inerenti ai servizi ai clienti con l’uso della tecnologia collabora con l’università di ingegneria di Milano alla stesura del testo “Riprogettare il servizio post-vendita” edito dalla Hoepli.

Nel 2006 si trasferisce a Palo Alto negli USA per definire ed implementare le strategie web per tutti i servizi di HP. In HP va a ricoprire ruoli strategici focalizzati alla innovazione, alla trasformazione tecnologica, all’introduzione sul mercato di prodotti e servizi che genereranno un fatturato annuo di 2 miliardi di dollari.

Nel 2018 lascia HP Enterprise per seguire la sua passione nell’aiutare le aziende a crescere e entra nel Board of Directors di Sacramento Angels Investor e nel NACME (National American Council for Minorities in Engineering). Nel 2019 fonda insieme ad altri amici Alice Care con l’obiettivo di rimuovere le barriere all’accesso della assistenza mettendo il paziente al centro del servizio.

DONATI: Il motto della tua vita è sembrato essere “What’s Next”. Potremmo considerarlo il denominatore comune alle tue varie esperienze professionali?

ESMANECH: Si “what’s next” è sempre stato il mio motto, sempre con l’intento di risolvere problemi concreti e reali identificando obiettivi misurabili. Ho applicato “what’s next” nella mia carriera in IBM, in COMPAQ, in HP, in HP Enterprise, in Alluma e oggi in Alice Care. Ho visto l’evoluzione dell’attività da servizi on-site decentralizzati, alla innovazione e alla centralizzazione dei servizi stessi attraverso il call center e il supporto remoto. Con l’avvento del Web ho definito le strategie e le procedure per la transizione a servizi web, knowledge management, self-service e chat.

L’evoluzione successiva è stata una completa automazione dei sistemi, dove i sistemi (server, network, storage e printer) fanno l’auto-diagnosi, aprono chiamate, ordinano parti e prenotano servizi on-site con ZERO errori e massima efficienza. “What’s next” mi ha portato a gestire la trasformazione dei servizi da client-server a cloud e successivamente le creazioni dei servizi a consumo (HPE Greenlake Edge Compute) per l’ambiente IOT, Industria 4.0, smart cities e smart hospitals. Il passaggio verso l’“uberizazione del Healthcare” è stata un’evoluzione naturale, per un sistema sanitario e di cura più efficiente e SMART.

Circa HP Enterprise Greenlake, l’IoT industriale (IIoT) mette a disposizione dei produttori enormi quantità di dati: la problematica è quella di trasformarli in informazioni per portare alla luce le inefficienze e supportare la competitività.

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HPE GreenLake offre servizi ottimizzati per i carichi di lavoro che garantiscono un accesso più rapido ai dati e alle informazioni, associando l’automazione, l’agilità e i costi contenuti del cloud alla sicurezza e alle prestazioni dell’infrastruttura on-premise. L’IT può ora proporre una soluzione moderna che risulta adattabile, scalabile, sicura e ottimizzata per infondere efficienza nel business, dalla fabbrica al consiglio d’amministrazione.

DONATI: Tommaso, sei sempre stato attento all’innovazione tecnologica nell’ambito dell’attività delle grandi aziende. Come si colloca invece il passaggio all’attività imprenditoriale? Perché proprio nel settore sanitario?

ESMANECH: Penso di essere sempre stato un imprenditore anche nelle attività delle grandi aziende. Le grandi aziende hanno bisogno di leaders che le aiutino a sviluppare nuove idee e a innovare continuamente. In molti casi la tecnologia è acquisita, invece io penso che le aziende debbano assumere personale intelligente e preparato non per continuare a fare quello che hanno sempre fatto, ma per mettersi in discussione, innovare e cambiare lo status-quo. In tutta la mia carriera ho presentato servizi e progetti innovativi, ho costruito “startup” nella grande azienda. Il passaggio ad essere un investitore ed imprenditore è stato un passaggio quasi naturale. La transizione al settore sanitario è avvenuta dopo aver osservato le inefficienze del sistema sanitario americano, spinta dalle esperienze personali dirette mie e dei miei business partner, e dopo un’analisi approfondita del settore e del mercato ho riscontrato che non c’era nessuno pronto a risolvere i problemi identificati.

DONATI: Qual è il modello di business alla base di Alice Care? A quali modelli già esistenti ti sei ispirato?

ESMENECH: Alice Care è composta di due divisioni, una focalizzata ai servizi e l’altra allo sviluppo di una piattaforma SaaS (software as a service) proprietaria. Alice Care fornisce servizi di “home care”, con l’obiettivo di rivoluzionare l’industria dei servizi a domicilio. Per poter rivoluzionare i servizi di “home care” abbiamo analizzato tutte le inefficienze operative, gestione del personale, sicurezza, esperienza dei clienti e degli operatori, e ci siamo preposti l’obiettivo di eliminare la frizione e la frustrazione che esiste in un sistema antiquato con l’obiettivo di migliorare l’esperienza dei clienti e degli operatori. Abbiamo creato una piattaforma per fornire i servizi ottimizzando ogni singolo elemento del servizio.

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Alice Care opera in California e ha il piano di espandersi negli USA ed Europa e con l’utilizzo della nostra piattaforma fornisce servizi “on-demand”. Abbiamo coniato un termine: DIRECT CARE che mette il cliente e operatori al centro del servizio invece di subire il servizio.

L’esperienza di Alice Care Servizi ci ha permesso di sviluppare la seconda divisione tecnologica. La piattaforma permette di espandersi in altri settori dove stiamo costruendo partnership con aziende che hanno li stessi obiettivi e necessitano digital trasformation. La piattaforma è applicabile a tutti i settori dove i servizi devono essere fornite a domicilio.

Quando parlo di digital transformation mi riferisco alla trasformazione aziendale predisposta alla implementazione di nuovi modelli di business basati supportati e implementabili attraverso l’utilizzo di una infrastruttura digital avente l’obiettivo di ottimizzare i processi di business dalla acquisizione clienti, gestione personale, processi operativi, vendite, amministrazione erogare servizi e supporto ai clienti.

DONATI: Cosa vuol dire per te connettere le persone riferendoti ai servizi sanitari? In cosa consiste l’uberizzazione della sanità?

ESMENECH: In questi giorni si parla molto della innovazione dei servizi sanitari. Anche Draghi ha parlato della innovazione sanitaria come obiettivo per l’Italia. Molti, quando parlano di innovazione sanitaria, si riferiscono a tele-medicina, diagnostica remota. Quello che vedo è che con la tele-medicina, day-hospital, tempi di degenza ospedaliera sempre più ridotti l’assistenza sanitaria di sposta da ospedali e cliniche a casa. Lo sappiamo tutti che stiamo meglio nella nostra casa. Quindi ci sarà maggiore richiesta di fornire i servizi sanitari presso il posto preferito del paziente e per fare questo bisogna innovare come i servizi vengono richiesti e forniti. L’uberizzazione della sanità prevede un collegamento diretto tra operatore sanitario e il paziente, dove il servizio è fluido, paperless, trasparente e sicuro.

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DONATI: Quali sono stati gli effetti del COVID sull’attività?

ESMENECH: Siamo tutti frustrati per l’impatto del COVID e come ha influenzato la nostra vita. Con COVID abbiamo dovuto cambiare le nostre abitudini, il lockdown ha richiesto dei cambiamenti e accelerato l’adozione di nuove abitudini. Invece di andare presso i servizi o a comprare i prodotti, abbiamo avuto bisogno che i servizi e prodotti venissero a noi: ordinare prodotti online, ordinare e ricevere la cena a casa, ed altri servizi. Queste nuove abitudini non cambieranno dopo COVID, vorremo sempre più servizi a domicilio. Questo include le forniture di servizi sanitari a domicilio. I servizi vengono a me.

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DONATI: Il modello decentralizzato rivolta alla Sanità, quali sono i limiti e le opportunità?

ESMENECH: La decentralizzazione dei servizi è un’opportunità per la sanità, permette di fornire servizi attraverso il territorio anche in zone dove non ci sono cliniche. Permette al personale e operatori sanitari di gestire il loro calendario con efficienza e ai pazienti rimanere sicuri nella propria abitazione.

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In aggiunta permetterà di abbassare i costi operativi attraverso l’ottimizzazione e distribuzione delle risorse in maniera efficiente, ottimizzando la “supply-demand”, per certi servizi non sarà più necessario andare in clinica per le cure, abbassando i costi operativi. Questo però è possibile soltanto con l’implementazione di tecnologie innovative, non basta creare una app sul telefono per prenotare servizi e poi operare come sempre (lipstick on a pig), ma richiede lo stesso approccio che ho implementato quando ho disegnato i servizi operativi da ONSITE-WEB-M2M, una trasformazione dei processi operativi, la digital trasformation non è implementazione tecnologica, la tecnologia facilita e rende possibile nuove procedure operative che prima si potevamo solo sognare.

DONATI: Pensi che l’Europa e in particolare l’Italia possa essere un mercato di espansione per Alice Care? Quali limiti ed opportunità vedi nel nostro mercato così diverso da quello USA?

ESMENECH: Vediamo l’Europa e certamente l’Italia un mercato dove vogliamo espandere Alice Care ed in particolar modo l’utilizzo della nostra piattaforma in settori che richiedono la digital transformation. Parlando con organizzazione di servizi sanitari, wellness, badanti, colf ed altri, c’è sete di innovazione per competere in un mercato saturo e competitivo. I clienti hanno molte scelte e i nostri interlocutori sanno che devono innovare per affrontare i “challenges” del futuro e di una popolazione iper-connessa (hyper-connected).

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Nonostante il sistema sanitario USA (che di fatto è solo un servizio sanitario privato) e Italiano (domina il SSN) siano molto diversi, i nostri interlocutori sono aziende private focalizzate al servizio di clienti e cura di pazienti, i nostri interlocutori hanno problemi simili da risolvere. Tutti vogliono maggior efficienza operativa dove i servizi a volume hanno margini bassi ed i servizi di valore aggiunto hanno margini molto favorevoli, ma meno disponibili ai clienti. La nostra piattaforma permette di migliorare i processi operativi migliorando i margini e accessibilità’ a servizi di valore aggiunto.

Alice Care sta assumendo negli Stati Uniti. Clicca per accedere alla sezione: solo cittadini residenti americani

In aggiunta per le cure a domicilio c’è una grossa parte dei servizi fornito sul mercato che “volano sotto il radar”, questo è un grosso problema di sicurezza per i clienti ed operatori, dove sono vulnerabili quando non c’è un sistema di supervisione che garantisce e verifica la qualità del servizio con procedure e piattaforme disegnate con un sistema di sicurezza e controllo.